コバヤシ　タカシ   KOBAYASHI Takashi   小林 隆    所属   専修大学  ネットワーク情報学部    職種   教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2016/07
形態種別	研究論文（大学，研究機関等紀要）
標題	おもてなしサービスのプロセスデザインにおける課題
執筆形態	単著
掲載誌名	専修大学 情報科学研究所 所報
巻・号・頁	(87)
総ページ数	8
概要	おもてなしとは,顧客の期待を上回るパフォーマンスをあげて多くの顧客満足を獲得することである.近年,顧客ニーズが多様化して事前に顧客の意図を予測することが困難となったため,サービス提供時に顧客の意図を迅速に察知しその場で解決することが必要となった.この問題を解決するたに,本論文では,おもてなしサービスを,サービス計画,サービス交渉,サービス提供,サービス改善という4ステップから成るビジネスプロセスとして捉える.そして,サービス交渉時の“顧客意図を発見し解決する”プロセスと,サービス改善時の“組織的にスキルを獲得する”プロセスに着目し,それらをデザインするために解決すべき課題を明らかにする.最後に,ケーススタディを通してそれらの課題の妥当性を示す.