キム　ソンス   KIM Sung Su   金 成洙    所属   専修大学  経営学部    専修大学大学院  経営学研究科    職種   教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2010/03
形態種別	研究論文（大学，研究機関等紀要）
標題	「サービス・マーケティングとサービス品質に関する実証研究―韓国のEマートの事例研究―」
執筆形態	単著
掲載誌名	北海学園大学 「北海学園大学経営学部経営論集」
巻・号・頁	7(4),63-82頁
概要	本研究の主たるねらいは、これまで十分に取り組んでない「地域性が与える消費者行動パターンの相違点」をサービス品質および顧客満足とロイヤルティの関係について実証研究し、消費者(顧客)満足のために企業が新たに取り組むべき戦略課題を提案することである。本研究では、Eマートを調査対象とし、ソウル(首都)店舗と京畿道(衛星都市)店舗に分けて検討した。その結果、Eマートのソウルと京畿道との地域性の違いは、来店客属性の相違をもたらし、それによってサービス品質に対する顧客満足とロイヤルティが異なるということが理解できた。とりわけ、戦略的視点に立つと、主としてソウル店舗の客は多様な補償制度とEマート価値に、京畿道店舗の客は、多様な生活施設とEマート価値にそれぞれ高い満足をしていることから、Eマートは満足が低いその他のサービス品質を高める必要があるといえよう。